Service Level Agreement (SLA)

Stoicera GesbR – Agentur für Marketing, Design & Softwarelösungen
Allerheiligen im Mühlkreis 7, 4320 Allerheiligen im Mühlkreis
office@stoicera.com – www.stoicera.com

1. Geltungsbereich

Dieses Service Level Agreement (SLA) regelt die Qualität und Art der von Stoicera GesbR erbrachten Dienstleistungen, insbesondere im Bereich Webhosting, Webentwicklung, Softwarebetreuung sowie laufende Wartungs- und Supportleistungen. Dieses SLA gilt ergänzend zu den jeweils zugrundeliegenden Verträgen, Angeboten und AGBs.

2. Leistungen im Rahmen des SLA

Stoicera bietet folgende Serviceleistungen an, die nach Maßgabe der konkreten Projektvereinbarung gelten:

• Technische Betreuung von Websites, Webshops, Tools oder Applikationen
• Inhaltliche Pflege und Aktualisierungen nach Kundenwunsch
• Umsetzung sicherheitsrelevanter Updates (System, Plugins, CMS etc.)
• Hostingbetreuung und Monitoring (in Zusammenarbeit mit Hostingpartnern)
• Support bei Fehlern, Störungen oder Anfragen

Hinweis: Stoicera betreibt keine eigenen Server, sondern greift auf professionelle Drittanbieter zurück. Die tatsächliche Infrastrukturverfügbarkeit kann daher je nach Anbieter und Projekt variieren.

3. Reaktionszeiten & Erreichbarkeit

Wir geben keine fixen Reaktionszeiten oder Verfügbarkeiten an – denn wir arbeiten, wenn andere noch tippen.

Service heißt bei uns:

• Wir reagieren meist sofort, spätestens bald – garantiert aber mit Herz.
• Du bekommst kein Support-Ticket, sondern eine menschliche Antwort.
• Dringende Themen landen nie ganz unten, sondern immer bei uns oben auf der Liste.

In besonders zeitkritischen Projekten oder für Business-Kunden können individuelle Vereinbarungen zu bevorzugtem Support getroffen werden.

4. Hosting & Verfügbarkeit

Für Projekte, die von Stoicera gehostet oder technisch betreut werden, gelten folgende Grundsätze:

• Wir wählen Hostinganbieter mit mindestens 99 % Jahresverfügbarkeit.
• Wartungsarbeiten, die zur Sicherstellung der Gesamtleistung notwendig sind, können mit Vorankündigung durchgeführt werden.
• Bei kritischen Sicherheitsupdates handeln wir – wie immer – „gleich“.

Bei Ausfällen oder Problemen durch den Hostinganbieter übernimmt Stoicera die Kommunikation und Fehleranalyse – kann jedoch nicht für technische Ausfälle Dritter haftbar gemacht werden (siehe AGB).

5. Kundenpflichten

Zur Erbringung optimaler Leistungen ist der Kunde verpflichtet:

• Stoicera alle relevanten Zugangsdaten und Informationen vollständig, korrekt und zeitnah bereitzustellen.
• Eigenständig vorgenommene Änderungen an Systemen, Servern oder Inhalten zu dokumentieren oder mitzuteilen.
• sicherzustellen, dass Inhalte, Daten und Nutzungen den geltenden rechtlichen Bestimmungen entsprechen.

6. Haftung & Ausschlüsse

• Stoicera haftet ausschließlich nach Maßgabe der jeweils gültigen AGB.
• Für Ausfälle oder Leistungseinschränkungen infolge von Drittanbietern, Hackerangriffen, höherer Gewalt oder unsachgemäßer Nutzung übernimmt Stoicera keine Haftung.
• Eine bestimmte Wirkung oder Ergebnis (z. B. Umsatzsteigerung, Positionierung in Suchmaschinen etc.) wird durch dieses SLA nicht garantiert.

7. Gültigkeit & Änderungen

Dieses SLA tritt mit 18.04.2025 in Kraft und gilt für alle Leistungen, bei denen es explizit vereinbart oder im Angebot/Vertrag darauf Bezug genommen wird. Änderungen dieses SLA sind jederzeit möglich und werden in geeigneter Form kommuniziert.

Stand: April 2025